四川移动装维精灵,斩获中国移动2018《10项优秀实践》

       

  近日,中国移动集团网络部公布了2018年《10项实践》名单,四川移动装维精灵位列获奖实践。

  “装维提效”一直是运营商网络业务痛点之一,装维投入一直占据运营商主要成本空间。进一步对装维成本剖析,一线装维及其后端的调度支撑团队在整个装维过程中占据了绝大部分的人力投入,要提升企业OPEX,装维调度支撑方面存在较大的提升空间。

  四川移动携手浩鲸科技打造装维精灵,在传统的支撑模式上(装维人员直接对接支撑人员),增加智能的装维支撑机器人,由机器人进行支撑需求的分流,构建智能+人工两级支撑体系。通过大数据分析调度支撑工单的数量和时长,总结出8类核心的关键支撑工作,包括:工单质检、一线问题咨询、网管数据查询、故障分析处理等,基于“互联网+”人工智能方案,将AI运用到实际装维调度支撑的服务场景中,打造7*24的贴心助手,实现从传统人工模式向智能人机互动模式转变。

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  与传统支撑模式相比,装维精灵在传统装维方案的基础上引入ASR、NLU、DM与TTS、智能对话机器人,机器学习等AI技术,梳理装维过程短板,针对性优化提升。

    知识丰富,支撑无忧

  四川移动携手浩鲸科技,梳理并总结形成26类近千种装维支撑应用场景知识,覆盖外线装维的一线问题拦截、操作功能授权审核,后端支撑的常见处理过程自动接管、知识手册智能推荐、故障聚类分析、装维培训等,场景应用覆盖装维外线与后端支撑问题处理全过程。

    操作简便,快速沟通

  装维精灵全面结合AI能力,针对装维工作实际生产需要,提供语音及文字等多样操作模式,支持用户意图快速预判、上下文理解、敏捷主动发问、任务直达、高效业务操作以及全面的质检引擎等。针对“光猫加电”、“宽带故障”等专业词汇能够精准翻译,解决沟通的同频问题。

    自主学习,智能升级

  装维精灵具备自主学习能力,对于无法应答的问法定义为未知装维难题,通过精灵无监督的主动学习方式来整理未解决的问题,丰富补充到装维图谱、AI自助处理等应用中,以不断减少人工处理场景,实现数据价值具象式体现。

  未来四川移动将持续将智能技术引入家庭宽带装维,促进人与系统交互理念变革,促进自动化和业务监管工具升级,促进服务质量和规范化管理水平,将传统家宽装维由劳动密集型向技术密集型进行转变。

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